Steam списал деньги, но игры нет: что проверить до повторной оплаты

Какую проблему решаем

После нового платежа игра не появилась либо ранее доступная игра теперь требует покупки.

Что вы сможете сделать

Отделите новую покупку от прежнего доступа, сравните заказ и платёж, затем проверьте расхождения аккаунта, библиотеки или лицензии.

Сначала определите: новая покупка или потеря старого доступа

Запишите точное издание игры. Если основная игра запускается, но нет дополнения, выполните проверки доступа к DLC. Если средства ожидаются после продажи скина, начните с руководства по балансу после продажи на Торговой площадке.

Сравните три записи новой покупки

Откройте историю покупок Steam в аккаунте, с которого платили, и выберите нужную запись. Сопоставьте игру, время и сумму с квитанцией. Valve советует обращаться к этим данным при отсутствии игры; отсутствие квитанции может означать, что покупка ещё обрабатывается. [1]

Затем прочитайте статус у платёжного провайдера, а не только уведомление об изменении баланса. Запишите точную формулировку. Если непонятно, это незавершённая авторизация или окончательное списание, уточните у провайдера. Наконец, зафиксируйте, показывает ли Steam игру, кнопку покупки или отсутствие записи в библиотеке.

Если заказа не видно, не нужно отменять невидимый заказ. Но это не доказывает отсутствие внутренних записей Steam. Опишите, чего нет в истории покупок, и приложите имеющиеся подтверждения.

Заказ завершён, но игра не видна

Сопоставьте текущий аккаунт с подтверждением покупки. Знакомое имя профиля или папка установки ещё не связывают его с заказом. При завершённой покупке Steam рекомендует выйти из клиента и войти снова. Уберите фильтры библиотеки и проверьте «Вид → Скрытые игры». Вернуть видимость можно через меню управления игрой. [1]

После проверок зафиксируйте результат: появилась ли нужная игра и предлагает ли она играть, установить или купить? Если завершённый заказ и текущий аккаунт всё ещё не совпадают, сообщите поддержке именно это. Новая оплата или полная переустановка не объяснят расхождение двух записей.

Игра, в которую раньше можно было играть

Начните со способа получения доступа: магазин Steam, ключ стороннего продавца, подарок или чужая копия. Найдите соответствующую квитанцию или активацию. Заказ у стороннего продавца — не платёж в магазине Steam, поэтому отсутствие заказа Steam само по себе не отвечает, был ли ключ активирован в этом аккаунте.

• Игра может принадлежать другому аккаунту. Сравните старые документы с открытым аккаунтом. Помощь Steam по аккаунтам позволяет найти аккаунты, связанные с почтой или телефоном. [1]
• Вы пользовались чужой копией. Проверьте выбранную копию и условия доступа по руководству Steam Families. Установленная игра не становится купленной лицензией вашего аккаунта. [6]
• Steam сообщает об отзыве ключа. Сохраните текст и установите продавца. Valve описывает отзыв временных или полученных мошеннически ключей; сам такой отзыв не влечёт ограничения аккаунта. По возвратам за купленный вне Steam ключ справка направляет к продавцу. Без уведомления или объяснения издателя не угадывайте причину. [4]
• Игра снята с продажи. Согласно обычным правилам Valve, прежним владельцам сохраняются библиотека, загрузка и запуск. При этом отдельное отключение серверов может повлиять на игру. Само исчезновение страницы магазина не объясняет потерю лицензии. [5]

Если Steam запускает игру, но дальше блокирует экран EA, сохраните его и выполните проверки привязки аккаунта EA. Смена привязанного аккаунта — не универсальная проверка пропавшей покупки Steam.

Когда ждать, разбираться или пробовать снова

Steam описывает конкретный случай: проверка адреса или защитного кода карты не прошла, а банк временно удержал сумму. Steam утверждает, что не получает эти средства, а освобождение может занять до 30 дней в зависимости от банка. Это не означает, что любой ожидающий заказ Steam завершится за 30 дней. [2]

По удержанию средств уточняйте у провайдера, что означает запись и как проходит освобождение. По незавершённому заказу Steam используйте его сообщение и привязанные варианты поддержки. Указанная справка не устанавливает единого срока для всех состояний платежа.

Когда Steam подтвердит неудачную попытку, сначала устраните указанную проблему оплаты. Valve советует при сбое попробовать клиент вместо сайта или наоборот. [2] Новая попытка не доказывает, что прежняя банковская запись закрыта; ведите попытки и номера отдельно.

Четыре разных примера

Это примеры сравнения записей, а не проверки реальных аккаунтов.

Заказ не прошёл, запись карты ожидается

Мира видит неудачный заказ и ожидающую банковскую запись на ту же сумму. Ей нужно уточнить, зарезервировал ли провайдер деньги для этой попытки. Вопрос о сроке уже одобренного возврата предполагал бы другое состояние операции.

Заказ завершён, игра скрыта в библиотеке

У Дева есть совпадающая квитанция Steam и завершённый заказ. Игра находится в скрытых играх аккаунта-покупателя. Возврат видимости решает наблюдаемую проблему; повторная оплата ничего не прояснит.

Игра ненадолго запускалась, затем предложила покупку

Джулс играл сразу после оплаты, затем потерял доступ. Valve прямо описывает временный доступ на этапе авторизации карты с последующим удалением, если платёж отклонён. Прежде чем применять это объяснение, проверьте, показывает ли заказ именно такой результат. [3]

Старый чек магазина есть, заказа Steam нет

Сэм находит чек стороннего магазина за прошлый год. Нужно выяснить, какой аккаунт активировал ключ и есть ли уведомление об отзыве или доступе. Проверка сегодняшних авторизаций карты на эти вопросы не ответит.

Задайте поддержке точный вопрос

При расхождении аккаунта, заказа или лицензии начните со Steam Support. Статус банковской записи уточняйте у платёжного провайдера. По отозванному ключу стороннего магазина сохраните номер его заказа. Заполняйте только относящиеся к делу поля.

Когда возникла проблема: [после новой оплаты / потерян прежний доступ]
Игра и точное издание: [название]
Проверенный аккаунт: [непубличное обозначение; сверьте с квитанцией]
Способ получения доступа: [покупка в Steam / ключ магазина / подарок / чужая копия / неизвестно]
Подтверждение покупки или активации Steam: [дата, продукт и номер, если есть]
Статус заказа Steam: [завершён / ожидается / неудачен / отменён / отсутствует / неприменимо]
Запись платежа: [точный статус провайдера, сумма, валюта и дата / неприменимо]
Квитанция: [получена / не найдена / чек магазина / подтверждение активации]
Результат в библиотеке: [игра видна / предлагается купить / отсутствует / предлагается установить]
Проверка отображения: [проверены нужный аккаунт, фильтры и скрытые игры]
Уведомление о доступе или отзыве: [точный текст / нет]
Время сравнения: [дата, время и часовой пояс]
Нерешённый вопрос: [какие записи расходятся]
Вложения в закрытое обращение: [только нужные записи со скрытыми лишними данными]

Завершите вопросом, подтверждённым записями: «В этом аккаунте есть завершённый заказ, но после указанных проверок игра всё ещё предлагает покупку» или «Уточните, эта запись — авторизация или полученный платёж?» Это понятнее, чем просить оба сервиса объяснить «пропавшие деньги» без заказа.